Крис Восс 24 года проработал в ФБР на должности ведущего переговорщика по освобождению заложников. За время своей службы он успешно помогал освобождать людей, взятых в заложники грабителями банков и террористами. В телепередаче под названием MasterClass Восс он охотно рассказывает о применении искусства ведения переговоров в ежедневных ситуациях.
Восс предлагает две простые и доказанные временем и эффективные тактики, которые вы можете использовать одновременно для установления доверительных отношений почти с каждым.
Не забывайте, что вы участвуете в переговорах каждый день. Каждый раз, когда вы хотите услышать в ответ чье-то «да», вы вступаете в переговорный процесс.
Восс утверждает, что успешные переговоры являются результатом плодотворного сотрудничества. А сотрудничество требует установления между людьми доверия. Заставьте людей доверять вам с помощью двух тактик ФБР – зеркалирования и присваивания ярлыков.
Зеркалирование
Зеркалирование – это повторение ключевых слов, используемых в разговоре вашим собеседником. Задача состоит в том, чтобы показать другому человеку, что вы его слушаете и понимаете.
По словам Восса, зеркалирование достигает наибольшего эффекта, когда вы повторяете одно, два или три последних слова, сказанные вашим «оппонентом». Наиболее эффективной эта методика считается при необходимости разрядить обстановку или избавиться от враждебности.
Например, ваш партнер по переговорам говорит: «У меня был очень непростой год, а ты помогаешь мне избавиться от финансового и личного стресса, в котором я так долго живу». Вы: «От финансового и личного стресса?»
Такой подход успокаивает человека, снимает напряжение (если имеет место стрессовая ситуация) и показывает ему, что вы его слушаете. Восс говорит: «Людям нравится разговаривать с теми, кто к ним внимателен».
Ярлыки
Ярлык – это вербальное признание чувств или точки зрения другого человека. Ярлыки используются с целью нейтрализации негативных эмоций или усиления позитивных. Они начинаются словами: «Похоже…», «Кажется…» и «Ты выглядишь как…».
Как правило, техника зеркалирования и ярлыки используются одновременно.
Восс демонстрирует технику вешания ярлыков на примере захватывающего разговора. На 3-минутном видео показано, как он сидит напротив женщины. Восс задает ей два простых вопроса, чтобы начать разговор. Все остальное – зеркалирование и ярлыки.
Восс: «Расскажите, чем вы увлекаетесь».
Женщина: «Мне нравятся квесты».
Восс: «А что именно вам нравится в квестах?»
Женщина: «В них весело играть с друзьями, они захватывают дух и заставляют думать».
Восс: «Они заставляют вас думать?» (зеркалирование).
Женщина: «Да, на поиски выхода вам дается всего 60 минут. Но чтобы выбраться, необходимо решить серию загадок».
Восс: «Кажется, вы любите сложности» (ярлык).
Женщина: «Да. Квесты дарят захватывающий опыт. Вы словно участвуете в спектакле, и чем больше вы выкладываетесь, тем больше удовольствия получают другие люди».
Восс: «Выглядит так, будто вы любите помогать людям» (ярлык).
Женщина: «Думаю, да. Но я никогда об этом не задумывалась».
Восс: «А еще мне кажется, вы очень преданный человек» (и опять ярлык).
Женщина: «Это приятно слышать. Мои друзья тоже так говорят!»
За три минуты женщина ни разу ничего не спросила у Восса. В ходе разговора она так ничего о нем и не узнала, потому что все время говорила сама. Но когда ее спросили, что она думает о разговоре, она ответила: «У меня возникло ощущение, что он действительно меня слушал».
С помощью данного примера Восс продемонстрировал, как можно быстро наладить контакт с другим человеком, используя только зеркалирование и ярлыки, чтобы разговорить его.
Восс называет такую тактику «влиянием, основанным на доверии». Если вы хотите, чтобы собеседник принял вашу идею, сначала нужно завоевать его доверие. Как только вам начнут доверять, вы станете намного влиятельнее и сможете сделать предложение, которое устроит обе стороны.
